享云端美旅 栖空中之城 ——甘肃省民航酒店管理有限公司服务品牌创建纪实
来源:《读者欣赏·甘肃民航》杂志   发布时间:2021-02-01 15:37:34   编辑:网站管理员
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春季伊始,一杯茉莉暖心暖胃;

立夏之时,一盏毛峰强心养神;

秋意渐浓,漳平水仙芳香清雅;

冬日大雪,普洱红茶温和驱寒。

在馥郁醇美的香茗中,茶文化与酒店服务完美融合,旅客在酒店就能品味写意的“茶·礼”人生。这便是甘肃省民航旅游发展有限公司子公司之一的甘肃省民航酒店公司不断挖掘“高效入住,惬意出行”服务品牌内涵的举措之一。通过将“茶·礼”作为酒店服务的全新切入点及品牌拓展的着力点,让茶文化浸润在“云美旅”品牌酒店的待客之道中。

细微之处见真章。甘肃省民航酒店管理公司坚持将民航业高品质、高要求的特质渗入到服务运营的一点一滴,在践行真情服务的基础上,围绕品牌发展规划,提升品牌创意,丰富品牌文化,深入实施服务品牌差异化、特色化战略,着力打造以“高效入住,惬意出行”为核心内涵的服务品牌,让每一位旅客“享云端美旅,栖空中之城”。

以“四化”标准塑造服务名片

为了形成清晰的品牌特点,甘肃省民航酒店管理公司以品牌化运营、标准化管理、特色化服务、融合化延伸为抓手,全力打造服务名片。

坚持品牌化运营。2018年,甘肃省民航酒店管理公司“云美旅” 商标在国家工商行政管理总局正式注册,成为全国民航业首个拥有自主品牌的酒店管理公司。结合酒店的服务特性,提炼形成了“真情相伴,满意随行”的服务理念。为不断提升旅客服务体验,公司致力于打造以都市四星级酒店为定位的“云美旅国际”酒店品牌,以机场主题酒店为代表的“云美旅精品”酒店品牌,以机场“零距离”住宿平台为形象店的“睡机场”酒店品牌,全力拓展以休闲度假、生态民宿为主题的甘肃民航“云美旅·舍”及“云美旅·驿”两大子品牌。各酒店通过品牌化管理、专业化运营,逐步形成酒店品牌联动互补的运营管理体系,公司连续三年蝉联“中国优秀品质饭店”荣誉称号。

坚持标准化管理。为进一步加强酒店服务标准化建设,将“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”落到实处,在完成各类型酒店《运营管理手册》的基础上,甘肃省民航酒店管理公司结合酒店各岗位工作特点,编辑印发了云美旅国际酒店、云美旅精品酒店、“睡机场”酒店客房服务、安全保卫、工程维修、餐饮服务、前厅服务五大类全岗位《岗位工作手册》,消防、治安、反恐三大类别《突发事件应急预案》《安全管理制度汇编手册》《消防安全知识手册》以及《食品安全与卫生标准手册(HACCP)》《食品卫生安全管理手册》,全面覆盖了酒店各一线岗位和关键部位。

坚持特色化服务。各酒店结合自身客源特点和区位文化优势,凸显“一酒店一品牌、一班组一特色” 服务特色,准确定位目标客户。云美旅国际酒店在满足商务旅客需求的同时,将“酒店大巴接驳+休闲美食+机场送机+贵宾”服务无缝衔接,着力打造“城市候机楼”服务功能,实现从“家门”到“舱门”一站式便捷体验。云美旅精品酒店针对机组群体需求,不断挖掘特色服务产品,充分发挥“机场管家”服务功能。“睡机场”酒店着力打造优质的 “机场零距离”住宿平台,推出一站式“管家服务”,不断提升可持续发展的盈利能力。为了全面擦亮甘肃省民航酒店服务名片,酒店管理公司于2016年以“花语”为主题设立10个班组,会同旅发公司增设的4个班组,全向覆盖交相辉映,进一步浓厚了“安全在我这里保顺畅,服务在我这里保满意,经营在我这里保高效”的班组文化氛围,有效提升了安全和服务的裕度。

坚持融合化延伸。2019年,欧宝体育对产业板块业务进行整合以后,在甘肃省民航旅游发展有限公司的带领下,甘肃省民航酒店管理公司持续加大“酒店+”旅游产品的开发,通过统筹包机、酒店、旅行社、机场综合枢纽柜台等资源的联动开发和集中营销,全方位放大“酒店+航空+旅游”上下游服务产业链条效应,不断拓展甘肃民航酒店的服务产品外延。2020年7月,云美旅国际酒店机场大巴专线正式运行,公司以此为契机,将“酒店+机场大巴+航空CIP服务(机场VIP通道+代办登机牌+贵宾休息室)”组合产品进行了完善和推广。处于机场的云美旅精品酒店针对现有保障能力不足的问题,与机场周边的新区酒店建立了联动的保障机制。目前云美旅精品酒店已成为14家航空公司的指定接待酒店,既提升了服务保障能力,又促进了经营收入的稳步提升。

以“四心”服务传递真情温度

做酒店就是做服务,在提升对外服务品质的同时,甘肃省民航酒店管理公司通过“细心、贴心、暖心、安心”,不断践行服务理念,努力传递民航酒店服务的温度与真情。

日常服务细心。酒店作为公司品质服务的排头兵,通过对智能产品、环保设备,及其他设施设备的合理选用,为旅客创造出柔和、舒适、有机的睡眠空间。考虑到酒店外围地铁施工噪音会影响宾客睡眠质量,为旅客在客房提供免费的助眠耳塞及眼罩,从小事着眼,从细处着手,带给旅客在“家”的安心与舒心。

特色服务贴心。为进一步提升服务水平,展示服务品牌建设的个性化,甘肃省民航酒店管理公司根据春、夏、秋、冬不同季节,在大厅摆放桃花、丁香、银杏等装饰树,装点酒店大厅。全年以节假日为契机,通过赠送月饼、果盘、延迟退房时间等服务形式,推出各种温馨体验及感恩回馈主题活动。针对不同层次的旅客需求,推出“玫瑰之约”“竹报平安”特色夜床和国庆节、情人节主题房,营造舒适休闲氛围。“睡机场”酒店则根据旅客个性化需求,将舱体分为商务舱、头等舱、高级头等舱及贵宾舱,并为每类舱型设计不同的陈设搭配,满足不同旅客的多样化需求,使在兰州机场中转的旅客能够享受头等舱标准住宿服务,真正实现“高效入住,惬意出行”。

员工服务暖心。针对“家”里的每一位员工,公司通过定期的教育培训,持续提升员工综合素质。2016年,公司成立了虚拟培训中心,累计授课30余次,多次邀请来自欧宝体育平台贵宾服务公司、皇冠假日酒店前厅部等的资深培训教员,结合经典服务案例、酒店工作实际,通过理论讲解、实操指导、案例分析、现场交流等形式,使所有一线岗位员工更加深刻地体会到集团公司“经济舱,贵宾礼”服务宗旨的内涵,强化“人人都是甘肃民航旅游形象代言人”的使命感和责任感。

品质服务安心。2020年,随着新冠肺炎疫情的发展,酒店业面临着巨大挑战。甘肃省民航酒店管理公司按照集团公司党委和旅发公司的总体部署,第一时间启动应急方案,采取应急措施,尽最大努力降低疫情影响。公司全方位守护旅客安全与健康,从日常运营控制标准入手,以安全环保为服务标准,重点围绕餐饮、客房、各类客房用品等方面,制定了《食品安全与卫生标准手册》及清洁卫生安全规程,规范员工具体操作,并开展各类培训工作。面对疫情考验,各酒店严格把控旅客入住每一个环节,第一时间建立信息联动处置机制,完善酒店疫情防控应急预案。在做好内部员工防疫管控的基础上,通过定时消毒、强力监测、卫生防范、区域消杀、物资归档、运维优化、“无接触”配送等多种手段,有效落实疫情防控措施,筑牢安全防线,为旅客营造安心、放心的住宿环境。

以智慧酒店赋能品质提升

在打造细分式、全流程服务品牌的同时,甘肃省民航酒店管理公司紧跟现代技术革新服务趋势,加快“智慧酒店”打造步伐。

甘肃省民航酒店管理公司先后引入“自助入住服务系统”“智能机器人”以及机场巴士自助售票机、体温测量机器人、LED彩色宣传展示屏、会议同步显示屏、“睡机场”睡眠舱等新型智能产品,不断升级消费体验。特别是在疫情防控期间,加强对智能服务产品的引入,为宾客营造了更加安全便捷的环境,既满足了疫情防控的需要,又提升了酒店的入住率。

当有旅客准备入住酒店时,酒店自动入住机、体温测量仪的出现,使旅客能够在第一时间完成体温测量,在自助终端中轻松选择入住房型、入住天数等信息,通过人脸识别、APP支付扫码缴费后快速办理入住。而“睡机场”酒店前台的迎宾员“风小信”作为“门面担当”,则通过语音交互、声源定位、智能导航等技术专门为广大旅客提供讲解、导引、互动体验服务。针对驾驶车辆的旅客,酒店引入最新的智慧停车管理系统,可以精确自动计费,针对不同场景,应用相对应的硬件设备,以满足停车管理、停车收费、停车引导、分流等需求,旅客简单操作就能快速了解车位使用信息。

“真情相伴,满意随行”的服务理念贯穿于日常工作的点滴中,赢得了社会各界的好评。未来,甘肃省民航酒店管理公司将按照甘肃省民航旅游发展有限公司党委提出的 “平安、绿色、智慧、人文”四型安全服务品牌塑造要求,始终坚守真情服务底线,以“高效入住,惬意出行”为品牌愿景,持续完善智慧创新服务理念,让品牌之花一路绽放!

(文/张苗苗)